Home » Wat is CRM software

Wat is CRM software

Wat is CRM software? Hoe luidt de CRM definitie en wat beschouwen CRM leveranciers als Customer Relationship Management software? Lees via deze pagina de antwoorden van CRM specialisten op deze vragen. Meer antwoorden, informatie, visies, tips en adviezen leest u in de boeken en publicaties van het ICT informatiecentrum over CRM software.

Geen software maar een strategie
De definitie van CRM software is de implementatie van een strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt (klant)relaties te optimaliseren in termen van klantrendement en klanttevredenheid. CRM wordt daarbij gezien als een continue en systematische, organisatie-omvattende activiteit. Daarbij wordt ICT als een ondersteunende factor gezien. (1)

Vertaling klantwensen naar producten
Organisaties die klantspecifieke producten en diensten verkopen zoeken de balans tussen standaardisatie enerzijds en het aansluiten op behoeften van individuele klanten anderzijds. Omdat vaak sprake is van complexe producten of complexe prijsbepaling worden hoge eisen gesteld aan het kennisniveau van de verkooporganisatie. Dit maakt het verkoopproces buitengewoon uitdagend. Het succes van CRM wordt voor deze bedrijven met name bepaald door de mate waarin zij individuele klantwensen kunnen vertalen naar producten die zowel technisch haalbaar als commercieel aantrekkelijk zijn. Offertes en contracten vormen onmisbare en bedrijfskritische documenten in ieder verkooptraject van deze organisaties. Merkwaardig genoeg ondersteunt veel CRM software het tot stand komen van deze documenten niet of onvoldoende, terwijl het voor goed CRM essentieel is. (2)

Optimale klantwaarde
CRM omvat de marketing, verkoop en serviceactiviteiten gericht op de optimalisatie van de relatie tussen een bedrijf en haar klanten. Het ultieme doel van CRM software is het bereiken van een optimale klantwaarde, dat wil zeggen: een gezonde balans tussen de waarde ‘van’ de klant (de omzet en winst die de klant genereert) en de waarde ‘voor’ de klant (productwaarde, gebruikerswaarde, belevingswaarde). (3)

Klanttevredenheid optimaliseren
De definitie van Customer Relationship Management software is de implementatie van een strategie waarmee een organisatie de klantrelaties wil optimaliseren door te sturen op klanttevredenheid en klantrendement. (4)

CRM software is de klant centraal stellen

De definitie van CRM software is, zoals onze moederorganisatie het formuleert: Putting your customer at the heart of your business. Vrij vertaald: Stel de klant centraal bij echt alles wat je doet. Het draait voor Blackbaud en haar klanten, non-profitorganisaties, om relatiebeheer, het echt kennen van je donateurs, leden, vrijwilligers, collectanten, bestuursleden, regio-activisten, schenkers in natura, enzovoort, het opbouwen van een relatie. In plaats van het slechts verzamelen van gegevens gaat het erom hoe je deze gegevens kunt inzetten. (5)

Onderdeel van allerlei processen
De betekenis van CRM software, Customer Relationship Management, zegt al heel veel over de definitie van dit begrip. Het gaat om het managen van de klant, de klant moet centraal komen te staan. Alles moet gedaan worden vanuit de CRM gedachte. Ieder contact met de klant levert immers een schat aan informatie op en het is zonde als hier niets mee gedaan wordt. Daarnaast zorgt CRM software ook voor het delen van de informatie en gegevens. Ook brengt werken met CRM een grote efficiëntie met zich mee. In een oogwenk is alles met betrekking tot de klant zichtbaar. Vanuit de markt bezien waarin wij primair actief zijn, lokale overheden en de zorgsector, wordt de software vaak gebruikt bij het ondersteunen van processen. CRM software is dan niet een op zichzelf staande applicatie, maar wordt gebruikt als onderdeel van het geheel aan processen. (6)

Meer dan CRM
In het midden- en kleinbedrijf is CRM software veel meer dan Customer Relationship Management. Een CRM systeem dient de ondernemer te ondersteunen met al zijn contactmomenten met leveranciers, partners, klanten, leads enzovoort. Sommige online oplossingen (zoals ABCrm), kunnen dienen als centraal communicatiepunt voor alle media, zoals de website, e-mail maar ook gewoon het printen van een Word document. (7)

Beheren van gegevens
Customer Relationship Management software (CRM software) is voor OpusFlow het beheer van (gegevens van) klanten/relaties en afspraken, e-mails/documenten, taken en notities die daarbij horen. Om deze informatie zoveel mogelijk te delen wordt MS Outlook wel eens gebruikt als platform; een laagdrempelige applicatie waarbij wordt gezorgd dat het vastleggen en delen zoveel mogelijk vanzelf gaat. Dit alles is dan geïntegreerd in het bedrijfsproces. (8)

Een centraal contact systeem
CRM software is een centraal contact systeem waar alle gebruikers toevoegingen en wijzigingen in kunnen maken en op deze wijze informatie m.b.t. het contact met elkaar delen. Informatie betreft alle contactgegevens en alle gewenste overige informatie alsmede notities, activiteiten zoals afspraken en taken en externe documenten. CRM software is in staat om op eenvoudige wijze de gewenste gegevens en selecties uit verschillende invalshoeken te tonen. Door de integratie met MS Office is het op eenvoudige wijze mogelijk om gepersonaliseerde brieven te maken en (e-)mailingen te verzorgen. (9)

Verandering in denken en werken
CRM software is voor het MKB een managementstrategie om de klant centraal te stellen. Het is niet alleen een IT proces (software), het gaat om een verandering in denken en werken binnen de organisatie. Een bedrijf bestaat doordat er relaties zijn opgebouwd met klanten, leveranciers, publieke contacten, e.d. Persoonlijk contact speelt hierin een grote rol waarbij vertrouwen moet worden opgebouwd en om het onderhouden van de relatie. Bij een groter bedrijf is dit proces complexer dan bij een klein bedrijf, aangezien elke medewerker hierin zijn eigen visie heeft. Een basisstrategie voor CRM software is daarom essentieel en dat moet vooral door de medewerkers gedragen worden. Kennen zij het belang van een goede relatie met de klant? Denken zij met de klant mee om het probleem op te lossen? De antwoorden hierop zijn voor het management van groot belang om de strategie succesvol te laten zijn. (10)

CRM software organiseert behoefte van de klant

CRM software organiseert (Managed) bedrijfsprocessen op basis van de behoeften van de klant (Customer). De interactie met de klant (Relationship) is de schakel tussen je interne organisatie en de buitenwereld. Veel van deze interactie vindt plaats via communicatiemiddelen als een website, mailings, brieven, e-mails of persoonlijk klantcontact. Ter ondersteuning hiervan is CRM software een onmisbaar hulpmiddel. Voor veel organisaties is het lastig om bedrijfsdoelstellingen te vertalen in concrete meetbare verkoop- en marketing-acties. Laat staan dat er geëvalueerd en beoordeeld wordt hoe rendabel deze zijn. De resultaten worden niet meegenomen in het maken van nieuwe keuzes of het opstellen van goede plannen. Ook hierbij ondersteunt CRM software. BEND richt zich met name op dienstverlenende organisaties waar werkzaamheden veelal in projectvorm worden uitgevoerd. Met CRM zorg je voor de juiste interactie tussen enerzijds de verkoop- en marketingafdeling en anderzijds de afdelingen, die zich bezighouden met de uitvoering van de werkzaamheden. (11)

De basis van kantoorautomatisering
CRM software staat voor relatiebeheer, maar het is meer dan een lijstje met namen van klanten. Uw relatiebeheersysteem vormt de basis van uw kantoorautomatisering. (12)

Bronnen: (1) SAP Nederland, (2) Sofon, (3 )iRelate, (4) CRMPLUS+, (5) Blackbaud, (6) CenterOne Group, (7) ABCrm, (8) OpusFlow, (9) Relact, (10) Two Visions, (11) Bend, (12) Hint Engineering