Home » De unieke eigenschappen van CRM software

De unieke eigenschappen van CRM software

Wat zijn de unieke eigenschappen van CRM software? En waarom is deze software onmisbaar voor organisaties? Lees via deze pagina de antwoorden van CRM specialisten op deze vraag.

Zonder klanten geen business
Zoals uit de definitie blijkt is CRM een strategie voor een organisatie met als doel uiteindelijk het optimale uit de klantrelaties te halen. De software is slechts één van de onderdelen die invloed heeft op het succes van een CRM strategie; de organisatie, de mensen en de processen zijn de andere onderdelen. De afstemming tussen deze vier onderdelen bepaalt uiteindelijk of de CRM gerelateerde doelstellingen worden gerealiseerd. Waarom is een CRM strategie onmisbaar voor organisaties? Simpelweg omdat de klanten de organisatie haar bestaansrecht geven. Zonder klanten geen business. (1)

Goede controle op verkooptrajecten
De complexiteit van organisaties die klantspecifieke producten en diensten verkopen is groot. De informatie die tussen de organisatie en haar relaties wordt uitgewisseld vereist veel kennis en ervaring. Het is daarom voor deze organisaties onmogelijk hun verkooptrajecten zonder goede CRM software onder controle te houden. Guided Selling software zorgt ervoor dat alle relevante informatie kan worden vastgelegd en teruggevonden zonder zelf te moeten beschikken over alle kennis en ervaring. Deze software begeleidt de gebruiker bij het maken van de juiste commerciële en inhoudelijke (producttechnische, prijstechnische, juridische) beslissingen op basis van vraag- en antwoorddialogen. Op deze manier kan een organisatie ervoor zorgen dat alle gebruikers op hetzelfde professionele niveau kunnen opereren. De software zorgt ervoor dat de offertes en contracten gemaakt kunnen worden in een fractie van de tijd die het voorheen kostte. (2)

CRM software creëert een centraal klantbeeld

Om klanten goed te kunnen bedienen en een optimale klantwaarde te kunnen bereiken, moet je weten wie je klanten zijn (een centraal klantbeeld) en wat hun behoefte is. Een integrale operatie tussen de afdelingen marketing, verkoop en service is een voorwaarde om de juiste klantinformatie te kunnen verkrijgen en daarop in te kunnen spelen. CRM software is nodig om deze klantinformatie centraal op te slaan en analyses te kunnen doen, zodat marketingacties zo goed mogelijk aansluiten op elke (individuele) klant. Door de klanthistorie bij te houden, is het bijvoorbeeld mogelijk om trends te ontdekken in het klantgedrag. (3)

Ondersteuning van bedrijfsprocessen
Uitsluitend organisaties met tevreden klanten (monopolisten uitgezonderd) zullen op lange termijn overleven. Het creëren en onderhouden van tevreden klanten vergt een organisatie brede CRM strategie en aanpak. Een CRM systeem kan ondersteuning bieden door het creëren van een 360 graden klantbeeld (de klant voelt zich herkend) en het ondersteunen en automatiseren van bedrijfsprocessen die leiden tot een hogere klanttevredenheid. Relaties tussen klanten onderling en tussen klanten en medewerkers kunnen eenvoudig inzichtelijk gemaakt worden. Hierdoor wordt business development een eenvoudiger proces (de contacten zijn ‘warmer’) en zal dit leiden tot een beter resultaat. Mits de juiste gegevens vastgelegd worden, kan een CRM systeem zeer effectief ingezet worden door de juiste klanten op het juiste moment van de juiste informatie te voorzien. (4)

Goed relatiebeheer onmogelijk zonder CRM software
Zonder CRM software is het vrijwel onmogelijk om goed op de hoogte te zijn van wat er speelt bij klanten en prospects en hierop adequaat in te spelen. Dit betekent dat er zonder CRM software geen goed relatiebeheer kan zijn en dit kan direct inkomsten schelen. Specifiek voor de non-profit wereld speelt dat er vaak een beroep op de vrijwilligheid van mensen wordt gedaan. In ruil daarvoor willen mensen graag goed en frequent op de hoogte worden gehouden, en dat laatste lukt alleen als de informatiebehoefte van de relatie goed wordt beheerd. (5)

Onmisbaar voor elke klantgerichte organisatie
CRM en CRM software zijn onmisbaar voor elke klantgerichte organisatie. Als een klant niet de service krijgt die hij van zijn leverancier verwacht, en ook mág verwachten, is hij al snel op zoek naar een organisatie die het beter doet. Het is dus voor bedrijven en instellingen van levensbelang om de klant in het middelpunt te houden. Als we vanuit deze gedachte zaken doen, dan is CRM inderdaad onmisbaar. Er is overigens een groot verschil tussen CRM en CRM software. Bij de implementatie van CRM is het gevaar groot om dit meteen in de softwarehoek te zoeken, terwijl dit nu juist ondergeschikt is. CRM zelf is eigenlijk een proces en een werkwijze die in de organisatie ingevoerd moet worden. (6)

Software koppelen met software
Een heel belangrijk aspect is dat de klant steeds veeleisender wordt. De klant verwacht van de organisatie (hoe groot of klein ook) dat deze snel en helder in kaart heeft wat er besproken is met een klant en wanneer. Hiervoor is een eenvoudige en volledige registratie essentieel. Daarom koppelen we ook bestaande software, zoals MS Office en websites aan de CRM software. De gebruikers kunnen blijven werken met hun eigen basis systeem terwijl op de achtergrond het CRM systeem gevuld wordt. (7)

Van eenmanszaak tot multionational
Iedere organisatie, van eenmanszaak tot multinational, heeft klanten/relaties en zal daar gegevens van MOETEN bijhouden met behulp van CRM software. Evenals de afspraken, e-mails/documenten, taken en notities die met die klanten/relaties te maken hebben. (8)

CRM software biedt tijdwinst en gemak

Als er meerdere personen vanuit een organisatie contact houden met een contact kan middels CRM software een totaaloverzicht gecreëerd worden. Daarnaast biedt een CRM systeem een centrale plek voor alles wat met het contact te maken heeft. Dit betreft naast contactdetails ook alle correspondentie (brieven maar ook e-mails) en documentatie (alle gewenste bestanden zoals foto’s, Word documenten, PDF’s, enz. kunnen worden gekoppeld aan een contact). CRM software biedt derhalve een totaaloverzicht en toegang tot alle gegevens met betrekking tot een contact. Tijdwinst en gemak zijn directe voordelen hiervan. Door het maken van selecties (o.b.v. specifieke kenmerken van een contact) is het mogelijk om inzage te krijgen in uw klanten/contactenbestand. Hiermee kunt u specifieke acties uitvoeren op een deel van uw contacten. (9)

Het management moet kunnen anticiperen
CRM software hoort bij de strategie van zowel een klein als een groot bedrijf. Uiteraard is de invulling verschillend en wordt software op een andere manier ingezet, maar de werkwijze om dit onderdeel uit te laten maken van de strategie van de onderneming is gelijk. Alles draait om het onderhouden van relaties. Soms kan het nodig zijn om extra aandacht te besteden aan de relatie als de service naar een klant te wensen overliet. Hierop moet het management kunnen anticiperen en iedereen moet zich ervan bewust zijn. Software inzetten voor deze strategie is onmisbaar, want dat begeleidt de medewerker in het proces van contact met de klant en geeft het management de kans dit te monitoren en te sturen. (10)

Aanpassen op de omgeving
Volgens Darwin moet ieder organisme zich aanpassen op de omgeving om te overleven. Dit geldt ook voor organisaties. Om te weten waar je je op moet aanpassen is het essentieel om de omgeving en de klant centraal te stellen en dat is waar CRM om draait. Kortom, een CRM strategie helpt om te ‘overleven’ en succes te hebben. De CRM software kan niet zonder een CRM visie, anders is het niet meer dan een elektronische kaartenbak. Overigens helpt de invoering van een CRM systeem wel bij het ontwikkelen van een CRM visie. CRM software is een instrument dat nieuwe inzichten verschaft, waarmee een organisatie vervolgens een nieuw beleid of verkoop- en marketingstrategieën kan ontwikkelen. (11)

De basis voor efficiënt klantcontact
De klanten vormen de inkomsten voor uw organisatie. Het contact wat u hebt met uw klant is daarom van groot belang. Je moet in één oogopslag kunnen zien wat er speelt. Wat is er de vorige keer besproken, wie heeft de klant voor het laatst gesproken, wat zijn de projecten en/of de verkoopkansen die lopen bij een klant? CRM software is de basis voor een goed en efficiënt klantcontact. (12)

Bronnen: (1) SAP Nederland, (2) Sofon, (3 )iRelate, (4) CRMPLUS+, (5) Blackbaud, (6) CenterOne Group, (7) ABCrm, (8) OpusFlow, (9) Relact, (10) Two Visions, (11) Bend, (12) Hint Engineering